大家好，这里是久客联盟，俗言“人靠衣装马靠鞍”，好的东西经过包装推广，会变得更加吸引消费者，更受人们的欢迎。淘宝网店也一样，精致的店铺装修，优质的产品与服务，能让更多买家记住店铺，并多次到店铺购买商品，培养客户忠诚度。而店铺形象的好坏并不表现为店家自己的个人喜好，而是取决于店铺本身的信誉。那么如何分析网店品牌形象的好坏呢?除了可以通过店铺评分、用户评价等直接数据来查看，还可以用店铺的跳失率、点击率、二次购买比例等数据来分析。

下面，我们探讨一下淘宝店铺数据分析怎么做好，主要对客户行为数据进行分析。

一、分析跳失率

跳失率是判断店铺形象好坏的重要数据，如果店铺形象不佳，客户进入店铺后就会很快离开，导致店铺的跳失率增高。查看跳失率数据的方法是:进入淘宝后台中心，在营销中心选择客户运营平台，在左侧选择“客户管理”选项，即可查看详情页总的跳失率。下图中店铺跳失率高达85.48%，说明详情页出现问题，单击数据可查看跳失率在近3个月的变化曲线，观察其变化趋势，分析变化的原因与总体比较高的原因，如可能是宝贝详情页没做好、宝贝评价不好等。

一般而言，店铺的跳失率不宜过高，跳失率低于50%属于正常;不到钻级的小店，一般跳失率为60%都属于正常;要是皇冠一-级以上的店，跳失率达到50%就说明店铺的首页或者宝贝描述不够吸引人，需要进行优化。当然不同行业的跳失率水平也不一样，建议对同行的店铺跳失率进行对比分析。如果店铺的跳失率远远高于同行平均水平，则应该对店铺进行相关的优化。

二、分析客户停留时间

客户的停留时间和成交率有非常密切的关系，如果停留时间长，那么成交概率也会大大增加。买家在宝贝详情页停留时间多长才算合理呢? – -般情况下2~3分钟是正常的停留时间，通常处于这个时间段的宝贝转化率都比较理想，如果停留时间达到4分钟，而且浏览人数比较多时，该宝贝可能具有成为爆款的潜力。打开淘宝后台中心，在营销中心选择客户运营平台，在左侧选择“客户管理”选项，可查看客户平均停留时长。

上图中客户停留时长仅仅只有10秒，表示大多数客户并没有仔细浏览详情页就已经退出页面。客户在店铺页面停留时间很短的原因很多，如流量定位不精准、店铺装修排版不好、详情页不够吸引人、关联营销设置不当、图片与商品不符等都可能导致高跳失率的发生，下面对几种主要原因进行介绍。

●买家进店发现产品和他所需要的产品不一致，这种情况多由流量定位不精准引起，即产品未推广到真正需要它的买家面前。

●买家进店发现店铺装修、产品描述等不明确、不专业，评论不好，销量太少，从而对产品产生怀疑。

●买家进店查看宝贝详情时，没有看到有价值或足够吸引其购买的信息。

●买家点击商品进入店铺的目的是为了查看感兴趣的商品，如果进店以后没有看到想看的产品，反而先看到各种没有重点且数目众多的关联销售商品，将会使买家眼花缭乱，不知道如何点击，甚至失去兴趣，从而跳失。因此在店铺装修时，合理安排首页或宝贝详情页中的关联销售板块，控制关联销售产品的数量，可以挑选风格类似或销量较好的产品进行关联，突出关联销售产品的重点。

●买家进店发现宝贝详情页产品描述与所点击商品不同。

三、分析二次购买比例

二次购买比例是指来店铺二次购买的客户人数占所有购买商品的人数的比例。不管是基于店铺排名还是会员营销，提高客户二次购买率都很重要。打开淘宝后台中心，在营销中心选择客户运营平台，在左侧选择“客户管理”选项，单击“成交客户”选项卡，在打开的页面中即可了解客户的购买次数、购买情况。

查看上图中客户购买次数的占比情况，发现一次购买客户占比为92.86%，二次购买客户占6.35%，三次购买客户占0.79%，回头客较少。回头客的转化率要远远高于新客户，如果卖家想赢得老客户资源，就需要找到回头客少的原因并进行优化。一般来说，产品质量、服务质量、产品种类、价格和营销策略等会影响店铺的二次购买率，下面针对这些常见原因介绍相关的提高二次购买比例的技巧。

●保障和服务：保障和服务是指卖家可以最大限度地为买家提供完善的优质服务，如包邮、7天无条件退换货等，尽可能地赢得买家对商家的信任，进而提升店内评价、口碑和店铺二次购买率。

●提供广泛的选择：若店铺产品单一，当客户购买一次后，即使客户愿意再次光临店铺，也不一定能找到对应的产品。丰富店铺的品类，定期上架新品，无疑会增加客户再次消费的可能，从而提升客户的二次购买率。如彩妆类目店铺的产品种类，不仅有彩妆、护肤洁面产品，还有美容工具、身体洗护等产品，当客户首次消费该店的产品并觉得效果不错时，很可能再次光临店铺选择其他需要的产品。

●保持稳定的价格：频繁的折扣促销及价格调整，会使客户对店铺的定价产生不信任感，保持稳定的价格很重要。此外，店家在打折促销时也要适当考虑老客户的利益，给出更优惠的措施。

●利用会员营销套牢客户：会员按照其价值及状态不同，可以大致分为客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退、客户离开5个周期。其中，和二次购买率关系较大的是提升期与成熟期，因此要对这两个时期的客户进行重点维护。客户提升期考虑的重点是如何把刚获取的客户培养成高价值客户，使其产生更多的成交次数，此时需要主动营销，刺激用户需求，促使他们向成熟期过渡，如对其回访等。而成熟期的客户给店铺带来的价值是最大的，此时需要考虑如何通过差异化的服务和购物特权留住这些客户，培养他们的忠诚度。

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