大家好，这里是久客联盟。咨询转化率是指买家咨询客服并成功下单的人数比例。一般情况下，如果买家咨询客服，就表示买家对宝贝有了一定的购买意愿，如果客服引导得当，很容易促成下单行为。当然，买家下单的前提是所咨询的问题得到圆满解决，成功消除对宝贝的疑虑，并且对客服服务感觉满意。所以要提高咨询转化率，客服是关键。管理好客服团队，提高客服的服务技能和素质，继而提高全店转化率。
下面对相关的客服服务技能进行介绍。
(1 )介绍商品方式
商品介绍是网店客服必须具备的基本技能，即客服人员必须掌握商品的专业性知识和周边知识，了解同类产品信息和网店促销方案，然后根据买家的问题，选择并组织合适的回答方式。
●商品专业知识：商品的专 业知识主要包括产品质量、产品性能、产品寿命、产品安全性、产品尺寸规格、产品使用注意事项等内容。
●商品周边知识：商品的周边知识主要是 指与产品相关的其他信息，如与同类产品进行分辨的方式、产品的附加值和附加信息等，这类信息有利于提高商品的价值,使买家更加认可商品。
●同类商品信息：同类商品是指市场上性质相同、外观相似的商品。由于电子商务市场同质化现象十分严重，买家面临很多相同的选择，但是质量始终是影响买家选择的稳定因素，因此客服人员需要清楚自己的劣势，突出自己的优势，以质量比较、貨源比较、价格比较等方式稳固买家。
●促销方案：网上商店通常会推出很多促销方案， 客服人员需要熟悉自己店内的各种促销方案，了解每种促销方案所针对的客户群体，再根据买家的类型有针对性地进行推荐。
(2 )商品推荐方式
客服只有了解商品信息，才可以游刃有余地对商品进行推荐，对于网上商店而言，商品推荐主要包括商品本身的推荐和商品搭配推荐两个方面。
●商品推荐：商品的推荐需要因人而异， 客户的需求、使用对象、性格特点不同，推荐的方式和类型就不一样，如买家购买自用商品，则实用性、美观性、适用性等就是首要推荐点，如果买家购买商品是为了赠送他人，则商品的包装、商品的品牌、实用性、美观性等都需要同时考虑。
●搭配推荐：商品的搭配主 要包括色彩搭配、风格搭配、效果搭配等，在推荐搭配时，可以以店内模特、流行元素等进行举例。
(3)与不同买家沟通的方式
面对不同的买家，需要采取不同的沟通方式，才能收到更好的沟通效果。一般来说，常见的买家主要有以下几种类型。
●便利型：便利型买家的网 上购物行为多以省时、快捷和方便为主要目的，特别是没有充足的时间逛街购物的人群，更愿意选择网上购物来满足自己的需求，同时他们也是网络消费的一大群体。这部分消费者一般对网上购物的流程比较熟悉，且购物行为比较果断、快速，目的性较强，与这类买家交谈时，客服只需提供优质的商品和良好的服务态度，注意倾听他们的需求并尽可能提供帮助即可得到认可。
●求廉型：求廉型买家大都喜欢价格便宜的商品，同时对质量的要求也不低，他们在购物时比较喜欢讨价还价，在应对他们时，首先应该以亲切热情的用语表达自己的态度，在语言上委婉地提示他已经购买到了价格足够低廉的宝贝，若买家不依不饶，一定要求店家降低价格，可在不造成自己损失的前提下，适当迎合客户的心理，如略微降低价格或赠送其他贈品等，促进交易的成功。
●随和型：随和型买家一般性格较为开朗，容易相处，与他们交谈时要保留足够的亲和和诚意，他们一般很好交流，只要站在他们的角度尽可能地满足他们的需求，即可促成交易的达成。
●犹豫不决型：犹豫不决型买家一般会在店铺浏览很长时间，花较长的时间选购商品，并且在客服人员的详细解说下，仍然犹豫不决，迟迟不会下单。与这类买家交谈时，耐心非常重要，就算买家重复询问已经解释过多遍的问题，也要耐心详细地进行说明，做到有理有据，用事实说服买家购买。
●心直口快型：心直口快型买家下单比较果断，看好了想要购买的商品后就会立刻下单，对于不喜欢的则直接拒绝。在与这类买家交谈时，尽量快速而准确地回复买家的问题，表现出自己的专业，尽量用语亲切，站在买家的立场说服其购买，这样可增加交易的成功率。●沉稳型沉稳型 买家较为精明，做决定时一般会仔细考量，镇密应对。他们的个性沉稳且不急躁，要说服这类买家，需要迎合他们的思路和想法，挖掘他们的需求，让他们自已说服自已进行购买。
●慢性子型：慢性子型买家一般会花 上较多的时间来查看商品，可能会同时查看很多商品，并重复查看和比较，与他们沟通时，一定要有耐心，并且要详细回答他们提出的问题。
●挑剔型：挑剔型买家很多都会对网上购物持不信任和怀疑的态度，认为商品描述的情况都言过其实，他们会针对商品提出各种各样的习难问题。与这类买家沟通时，首先要仔细说明商品的详细情况，消除他们的不信任感，积极解决他们提出的各种问题，适当给予一些优惠和赠品等，促进其购买。
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