天猫运营数据分析主要分析哪些内容？分享支付率与退款率高的原因及优化方法

久客联盟 • 2022-06-26 pm3:23:00 • 淘宝运营 • 1545 views

大家好，这里是久客联盟，今天与大家探讨一下店铺常见的数据分析控制。买家到店后，会在店铺留下各种痕迹，如从哪里点击进入、停留了多长时间、浏览了哪些页面、从哪一个页面离开店铺、为什么拍下却未支付，支付后为什么又申请退款等，这之中的每一个行为都体现了店铺的优化效果，影响着店铺的销量。所以作为网店卖家，必须懂得查看和分析这些数据的方法，才能更好地针对现有问题进行优化。

一、支付率问题分析

支付率是指下单的买家数量与付款的买家数量之间的比例，如果有买家下单之后未支付订单，则会降低店铺或宝贝的支付率。对于网店而言，订单列表中出现未支付订单是十分常见的现象。从消费者行为的角度分析支付率，可以简单将其分为主观原因和客观原因两大类。

1.主观原因

主观原因是指买家主动放弃支付而产生的支付率问题，如买家临时决定不再购买，买家拍错宝贝，买家当前不便进行支付等。

●买家放弃购买买家在支付页面仍旧心存顾虑，就不会进行支付，因此面对此类未支付买家的首要条件，就是消除买家的顾虑，并分析宝贝详情页是否合理详细，宝贝安全认证是否展示，各种服务承诺和购物条款是否完备，价格是否合理等。这类未支付买家通常会在宝贝页面和支付页面停留较长时间，可以让客服介入沟通，了解买家未支付的原因，消除买家的顾虑。如果买家放弃支付是因为选择了其他店铺的产品，客服介入后也可以适当做一些挽救，如;邀请买家关注店铺、收藏宝贝等，或者推荐其他关联商品。

●买家拍错宝贝如果买家选错了宝贝SKU，或者地址、联系方式等填写错误，就可能放弃支付。出现这种情况时，大部分买家会重新下单拍下正确的宝贝。

●买家当前不便支付某些买家在购买商品时，准备征求其他人的意见之后再进行付款，或者在下单时没有支付条件，准备回家之后再进行付款，这些情况都会产生未支付订单。在解决这种未支付情况时，同样需要客服做好与买家的沟通，委婉提醒买家完成付款。现在很多买家的网上购物活动都更像是一种即兴消费行为，如果不进行提醒，买家很可能忘记订单的存在，所以适当的提醒可以有效提高支付率。

2.客观原因

客观原因是指非买家主动放弃支付而产生的支付率问题，如由于网络、系统等原因不能支付成功，没有提供匹配的支付方式等。

●由于网络、系统等原因如果买家当前的网络出现问题，如无法打开或加载太慢，即会产生未支付订单。或者支付系统出现问题，如银行卡临时维护，也会产生未支付订单。这类情况最主要的处理方法仍旧是通过客服介入沟通，提醒买家在条件允许的情况下完成支付。

●没有提供匹配的支付方式如果买家的支付方式与网站提供的支付方式不匹配，也没办法完成支付。这种情况一般比较少见，此时可以引导买家使用主流的支付方式完成付款。

二、退款率分析

退款率是指近30天成功退款笔数与近30天支付宝交易笔数之间的比例，它直接反映出店铺宝贝的品质好坏、宝贝的性价比以及客服的服务质量。如果卖家遇到退款问题，一定要做好相关处理，尽量满足买家的要求，防止事件扩大。如果买家申请退款后未得到合理处理，会申请淘宝小二介入，而小二介入且退款成功后，将影响店铺的纠纷退款率，继而影响搜索排序和营销活动报名。

在出现退款问题时，客服应该主动联系买家了解退款原因，如果是宝不合适、颜色或尺码有偏差、宝贝价格比其他店铺高、宝贝发错、宝贝有缺损等原因，可以尝试引导买家换货，或者针对实际情况对买家做出一定的补偿，如赠送礼品、折价等。如果是宝贝质量问题引起的退款情况，则可以尝试给出补偿，或直接退款。如果是服务问题引起的退款情况，此时首先需要安抚买家的情绪，向买家道歉并取得原谅，可以适当给予补偿，然后引导买家放弃退款。

总而言之，把控宝贝质量和服务质量，出现退款问题后勇于承担责任、主动提供服务、积极解决问题，才能有效降低退款率。

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